ソーシャルメディアの顧客サービス – サービスクラウド、2018

Service Cloudは、SalesforceのクラウドベースのCRMプラットフォームです。このソーシャルメディアCRMにはEnterpriseとUnlimitedという2つのエディションがあります。

Salesforceは中小企業向けのカスタマーサポートプラットフォームとしてDesk.comを提供していますが、中規模および大規模の企業ではService Cloudの規模と高度な機能が必要です。したがって、Service Cloudの両方の計画はDesk.comのものよりも高く設定されています。ただし、プラットフォームを使用するために必要な年間契約に署名する前に、限られた期間無料でサービスを試すことができます。

Service Cloudは、ソーシャルメディア上で費用効果の高い顧客サポートを実行するためのツールを提供します。この目標を達成するために、Service Cloudは顧客ケア担当者にすべての顧客情報を集約する中央コンソールを1か所に提供します。クラウドベースのコンソールには、スタッフと顧客が貢献できる中心的な知識ベースもあります。これにより、どこからでもどんなデバイスからでもアクセスできる絶えず拡大する情報プールが生まれます。

Service Cloudを使用すると、オンスクリーンのガイド付きアシスタンス、画面共有、および顧客ケア・エージェントとのビデオおよびオーディオ通信の組み込みにより、顧客の問題をリアルタイムで解決することで、ソーシャルメディアの顧客サービス戦略をさらに進化させることができます。これらのカスタマーサポート機能は、すべてあなたの会社やSalesforceのモバイルアプリでプロビジョニングすることもできます。

Service Cloudの社会的側面は、ナレッジプールや構築に役立つコミュニティを超えています。また、複数のソーシャルメディアチャネルで顧客にサービスを提供することもできます。したがって、Twitter、Facebook、およびその他のソーシャルネットワーク上で顧客からの声を聞くことができます。会社に専用のソーシャルサービスチームがある場合、Service CloudとSalesforce Social Studioを統合することで、ソーシャルネットワーク上で開始されたすべての通信がそのチームに指示されます。

中央コンソールのおかげで、あなたのソーシャルメディア顧客サービスチームは、ソーシャルネットワークを介して応対する前に、必要な情報をすべて提供しています。さらに、Service Cloudのスマートソーシャルエンジンは、貴社のソーシャルアカウントとキーワード、分類子、言語検出アルゴリズムを組み合わせて、適切な顧客ケア担当者にソーシャルケースを誘導します。

これは豊富な機能を備えたスケーラブルなCRMプラットフォームです。しかし、主にソーシャルCRMサービスではありません。ソーシャルCRMは多くの機能の1つにすぎません。そのソーシャルカスタマーサービスプラットフォームは、デフォルトではプラットフォームには含まれていない別個のダウンロード可能なアプリケーションです。また、Webチャット、ナレッジベース、コミュニティなど、ソーシャルCRMに不可欠な機能には追加料金を支払う必要があります。

Service Cloudは、フル機能の拡張性の高いCRMプラットフォームです。しかし、それをソーシャルメディアの顧客サポートに使用するには、追加料金を払ってSalesforceのAppExchangeストアから適切なアプリをダウンロードする必要があります。